Najczęściej zadawane pytania – zakupy przez Internet

Zakupy przez Internet – co powinieneś wiedzieć?

  1. Czym są klauzule niedozwolone?
  2. Przykłady klauzul niedozwolonych.
  3. Jakie konsekwencje może ponieść przedsiębiorca stosujący klauzule niedozwolone?
  4. W jakim terminie mogę odstąpić od umowy zawartej na odległość?
  5. Czy sprzedający może żądać zwrotu produktu w oryginalnym opakowaniu?
  6. Czy dowodem zakupu może być tylko paragon?
  7. Czy mogę zwrócić w ramach prawa do namysłu bilet do kina zakupiony przez Internet?
  8. Czy odbiór osobisty towaru zakupionego w sklepie internetowym powoduje utratę prawa do dostąpienia od umowy w ciągu 14 dni?
  9. Czy korzystając z opcji „Kup teraz” mam prawo odstąpić od zawartej umowy?
  10. Czy prawo do odstąpienia od umowy przysługuje mi gdy kupuję w serwisach lokalnych ogłoszeń?

1. Czym są klauzule niedozwolone?

Klauzule niedozwolone, inaczej abuzywne, to postanowienia niezgodne z prawem, znajdujące się w umowach zawieranych z konsumentami (także w regulaminach), ograniczające prawa konsumentów. Takie postanowienia ustalają prawa i obowiązki konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy, są nieuzgodnione indywidualnie z konsumentem, czyli takie na które konsument nie miał rzeczywistego wpływu. Nie dotyczy to postanowień, w których jednoznacznie określono przedmiot i cenę. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów prowadzi rejestr klauzul abuzywnych (https://www.rejestr.uokik.gov.pl/), dzięki któremu samodzielnie możemy upewnić się czy budzące nasze wątpliwości postanowienie nie zostało już uznane za niedozwolone.

2. Przykłady klauzul niedozwolonych.

  • „(…) zastrzega sobie prawo do zmiany treści niniejszego regulaminu bez uprzedzenia”.
  • „Towar do zwrotu przyjmujemy wyłącznie w oryginalnym opakowaniu”.
  • „Zwracany produkt nie może nosić śladów używania. Zwroty przyjmujemy wyłącznie w oryginalnym opakowaniu„.
  • ,,Podstawą przyjęcia reklamacji jest dowód zakupu towaru (paragon fiskalny lub faktura VAT)”.
  • „(…) nie ponosi odpowiedzialności za opóźnienie lub niedostarczenie zamówienia w wybranym przez Klienta terminie w wyniku wydarzeń i sytuacji, na które nie ma wpływu”.
  • „Różnice między rzeczywistym wyglądem produktu, a jego zdjęciem na stronie internetowej (…)nie mogą być podstawą reklamacji i zwrotu zakupionego towaru”
  • Sklep nie odpowiada za terminowość dostarczenia przesyłek przez firmy kurierskie.”

[źródło:

https://www.parp.gov.pl/component/content/article/64023:niedozwolone-postanowienia-umowne-w-regulaminach-sklepow-internetowych-korzysci-dla-przedsiebiorcy-stosujacego-regulamin-wolny-od-klauzul-niedozwolonych;

https://www.rejestr.uokik.gov.pl/]

3. Jakie konsekwencje może ponieść przedsiębiorca stosujący klauzule niedozwolone?

Klauzule abuzywne są nieważne z mocy prawa, zatem nie wiążą stron umowy. W pierwszej kolejności konsument powinien skontaktować się z przedsiębiorcą, zwrócić mu uwagę i negocjować eliminację i niestosowanie tych postanowień. W praktyce dochodzenie swoich praw przez konsumentów może wymagać wejścia na drogę sądową. Konsument może pozwać przedsiębiorcę i żądać stwierdzenia danego postanowienia za niedozwolone. Jeśli sąd uwzględnieni powództwo, zakazuje wykorzystywania takiej klauzuli. Odpis prawomocnego wyroku zostaje przesłany Prezesowi UOKiK, a postanowienie uznane za niedozwolone zostaje umieszczone w rejestrze klauzul niedozwolonych. Przedsiębiorca za stosowanie klauzul abuzywnych może zostać ukarany przez Prezesa UOKiK karą pieniężną, może również nakazać publikację decyzji sądu czy złożenie oświadczenia o określonej treści.

4. W jakim terminie mogę odstąpić od umowy zawartej na odległość?

Przy zakupie towaru przez Internet konsumentowi przysługuje prawo do odstąpienia w terminie 14 dni. Czas na odstąpienie od umowy to tzw. prawo do namysłu. Dzięki temu konsument ma możliwość zapoznania się z produktem, w taki sposób w jaki mógłby to zrobić przy zakupie stacjonarnym. Uprawnienie to jest przewidziane wyłącznie w przypadku zawierania umów na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Początek biegu tego terminu uzależniony jest od otrzymania przedmiotu umowy.

Więcej na ten temat w odrębnym wpisie:

https://ppr.legal/2021/10/29/zakupy-przez-internet-jak-odstapic-od-umowy/.

5. Czy sprzedający może żądać zwrotu produktu w oryginalnym opakowaniu?

NIE. Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie może być uzależnione od zwrotu produktu w oryginalnym opakowaniu. Taki warunek został uznany za klauzulę niedozwoloną.

Więcej na ten temat w odrębnym wpisie:

https://ppr.legal/2021/10/29/zakupy-przez-internet-jak-odstapic-od-umowy/ .

6. Czy dowodem zakupu może być tylko paragon?

NIE. Paragon nie jest jedynym dowodem zakupu. Sprzedawca może przyjąć zwracany towar bez paragonu, jeżeli jest możliwe udowodnienie zakupu za pomocą innego dokumentu potwierdzającego sprzedaż. Innym dowodem zakupu może być np. faktura, wyciąg z terminala, potwierdzenie transakcji z rachunku bakowego. Dopuszczalne są również dane z systemu platformy sprzedażowej, maile, czy nawet oświadczenie i zeznania świadków. Często zatem wymóg posiadania przez konsumenta paragonu przy zwrocie jest bezzasadny i uzasadniany wyłącznie względami praktycznymi dla sprzedawców. Zarówno zwrotu jak i reklamacji można zatem dokonać bez paragonu.

7. Czy mogę zwrócić w ramach prawa do namysłu bilet do kina zakupiony przez Internet?

NIE. Zgodnie z art. 38 pkt. 12 Ustawy o prawach konsumenta „prawo do odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi”. Zakup biletu do kina mieści się w kategorii wydarzeń rozrywkowych, dlatego należy uznać ustawowe wyłączenie prawa do odstąpienia w tym zakresie. Sprzedawca może jednak przewidzieć w regulaminie warunki korzystniejsze dla konsumenta i dopuścić możliwość zwrotu.

8. Czy odbiór osobisty towaru zakupionego w sklepie internetowym powoduje utratę prawa do dostąpienia od umowy w ciągu 14 dni?

NIE. Konsument zachowuje prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość, także gdy odbierze przedmiot osobiście. Odbiór osobisty zakupionego towaru nie powoduje utraty przez konsumenta prawa do odstąpienia od umowy na odległość w ciągu 14 dni. Istotą posiadania tego prawa jest moment i sposób zawarcia umowy między konsumentem a przedsiębiorcą. Nie ma znaczenia sposób odbioru zamówienia.

9. Czy korzystając z opcji „Kup teraz” mam prawo odstąpić od zawartej umowy?

Tak, można odstąpić od takiej umowy. Prawo to jednak nie będzie przysługiwało jeżeli zakupiliśmy produkt od osoby fizycznej, a nie od przedsiębiorcy.

10. Czy prawo do odstąpienia od umowy przysługuje mi gdy kupuję w serwisach lokalnych ogłoszeń?

Przysługujące nam prawa będą zależeć od tego z kim zawarliśmy umowę. W przypadku zakupu towaru od osoby fizycznej, która nie prowadzi działalności gospodarczej nie przysługuje nam prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Jeśli zawieramy umowę z przedsiębiorcą posiadamy pełnię praw przysługujących konsumentom. W przypadku umowy zawartej z osobą fizyczną, czyli innym konsumentem, możemy skorzystać z rękojmi za wady, zgodnie a art. 556-576 Kodeksu cywilnego.


Źródła:

  1. https://www.uokik.gov.pl/pytania_i_odpowiedzi.php
  2. https://www.parp.gov.pl/component/content/article/64023:niedozwolone-postanowienia-umowne-w-regulaminach-sklepow-internetowych-korzysci-dla-przedsiebiorcy-stosujacego-regulamin-wolny-od-klauzul-niedozwolonych
  3. https://www.rejestr.uokik.gov.pl/

Zakupy przez Internet – jak odstąpić od umowy?

JAKĄ UMOWĘ ZAWIERAMY ROBIĄC ZAKUPY PRZEZ INTERNET?

Jest to umowa zawarta na odległość, której definicję znajdziemy w ustawie z dnia 30 maja 2014 r. – o prawach konsumenta:

Art. 2

1) Umowa zawarta na odległość [oznacza] umowę zawartą z konsumentem w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem jednego lub większej liczby środków porozumiewania się na odległość do chwili zawarcia umowy włącznie.

ODSTĄPIENIE OD UMOWY

W jakim terminie mogę odstąpić od umowy?

Art. 27

Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35.

Po zakupie towaru przez Internet w ciągu 14 dni mamy prawo do zwrotu rzeczy bez podawania przyczyny. Sprzedawca nie może tego terminu skrócić. Może jednak, działając na korzyść klienta, dowolnie termin wydłużać. Informacje na ten temat można znaleźć w regulaminie każdego sklepu internetowego.

Dany kupującemu czas na zwrot rzeczy to tzw. prawo do namysłu. Dzięki niemu konsument ma możliwość zapoznania się z produktem, w taki sposób w jaki mógłby to zrobić przy zakupie stacjonarnym. Uprawnienie to jest przewidziane wyłącznie w przypadku zawierania umów na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Jeśli klient kupuje tę samą rzecz w sklepie stacjonarnym ustawowe prawo zwrotu w terminie 14 dni mu nie przysługuje, gdyż miał on faktyczną możliwość zapoznania się z kupowanym towarem.

W przypadku chęci zwrotu przedmiotu zakupionego w sposób tradycyjny warto zapoznać się z polityką wewnętrzną sklepu, gdyż w szczególności sklepy sieciowe nierzadko oferują podobne prawo do zwrotu produktu. Należy pamiętać, że nie jest to jednak obowiązek nałożony przez ustawę na sklep stacjonarny, a jedynie dobrowolne działanie sklepu w ramach polityki wewnętrznej danej marki.

Odstąpienie od umowy i zwrot – czy oznacza to samo?

Należy zwrócić uwagę, że ustawa przewiduje prawo do odstąpienia w terminie 14 dni, a nie prawo do zwrotu rzeczy. Oznacza to, że jako kupujący mamy 14 dni właśnie na złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Zwrot zakupionej rzeczy nie musi mieć miejsca w tym samym czasie, co złożenie oświadczenia. Produkt powinniśmy odesłać niezwłocznie, ale nie później niż 14 dni od złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Od kiedy należy liczyć termin?

Art. 28

Bieg terminu do odstąpienia od umowy rozpoczyna się:
1) dla umowy, w wykonaniu której przedsiębiorca wydaje rzecz, będąc zobowiązany do przeniesienia jej własności – od objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik, a w przypadku umowy, która:

a) obejmuje wiele rzeczy, które są dostarczane osobno, partiami lub w częściach – od objęcia w posiadanie ostatniej rzeczy, partii lub części,
b) polega na regularnym dostarczaniu rzeczy przez czas oznaczony – od objęcia w posiadanie pierwszej z rzeczy;

2) dla pozostałych umów – od dnia zawarcia umowy.

Warto pamiętać, że termin do odstąpienia od umowy nie jest liczony od złożenia zamówienia.

Jednak w zależności od charakteru przedmiotu zakupu, data początkowa od której ten termin biegnie jest wyznaczana w określony sposób.

Najczęstszym przypadkiem jest zakup pojedynczej rzeczy, np. słuchawek, butów czy książki. Wówczas termin liczony jest od dnia, w którym rzecz otrzymaliśmy – np. jeśli zamówioną książkę otrzymaliśmy 1 marca, to możemy odstąpić od umowy najpóźniej z końcem dnia 15 marca.

W przypadku zamówienia kilku produktów, które są dostarczane osobno, partiami, bądź w częściach, 14-dniowy termin zaczyna biec od daty dostarczenia ostatniego przedmiotu.

Możliwe jest również zawarcie przez Internet umowy sprzedaży, zgodnie z którą towary mają być dostarczane przez określony czas, np. zamówienie cateringu dietetycznego. W takim przypadku termin liczymy od daty otrzymania pierwszej rzeczy.

W przypadku umów o świadczenie usług, termin liczony jest od dnia zawarcia umowy.

Art. 30 ust. 2

Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.

Warto również pamiętać, że 14 dni to czas na złożenie oświadczenia. Nawet jeśli sprzedawca otrzyma je później, już po upływie 14 dni, termin nadal jest uznawany za zachowany.

Jak odstąpić od umowy? – forma

Oświadczenie o odstąpieniu od umowy można złożyć w sposób tradycyjny, np. listownie, lub jeśli sprzedawca daje taką możliwość – drogą elektroniczną.

Art. 30 ust. 1

Konsument może odstąpić od umowy, składając przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Oświadczenie można złożyć na formularzu, którego wzór stanowi załącznik nr 2 do ustawy.

Oświadczenie o odstąpieniu od umowy można złożyć sprzedawcy w dowolnej formie. Jednak, aby odstępujący nie miał trudności z udowodnieniem, że oświadczenie złożył, najlepiej dokonać odstąpienia w formie pisemnej, listem poleconym. Można posłużyć się w tym celu gotowym formularzem.

Wzór formularza do pobrania:

Art. 30 ust. 3 i 4

3. Jeżeli przedsiębiorca zapewnia możliwość złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy drogą elektroniczną, konsument może także odstąpić od umowy:
1) przy wykorzystaniu wzoru formularza odstąpienia od umowy, stanowiącego załącznik nr 2 do ustawy;
2) przez złożenie oświadczenia na stronie internetowej przedsiębiorcy.

4. Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie przesłać konsumentowi na trwałym nośniku potwierdzenie otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy złożonego w sposób, o którym mowa w ust. 3.

W przypadku, gdy sprzedawca przewidział taką możliwość, oświadczenie może zostać złożone drogą elektroniczną. Wówczas obowiązkiem sprzedawcy jest potwierdzenie przyjęcia oświadczenia.

OBOWIĄZKI STRON PO ODSTĄPIENIU OD UMOWY

Art. 31

1. W przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa umowę uważa się za niezawartą.
2. Jeżeli konsument złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy zanim przedsiębiorca przyjął jego ofertę, oferta przestaje wiązać.

Kto ponosi koszty zwrotu?

Obowiązki sprzedawcy

Art. 32

1. Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy.

Obowiązkiem sprzedawcy jest zwrot na rzecz kupującego następujących kosztów:

  • zapłaconej przez kupującego ceny towaru;
  • dostarczenia towaru kupującemu – obowiązek zwrotu ogranicza się do kosztów odpowiadających najtańszemu oferowanemu przez sprzedawcę sposobu dostawy.

Sprzedawca powinien zwrócić równowartość wskazanych wyżej kosztów poniesionych przez kupującego niezwłocznie, nie później niż 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu.

Warto wiedzieć, iż sprzedawcy przysługuje prawo do wstrzymania się ze zwrotem należności, dopóki rzecz nie zostanie mu przez kupującego zwrócona.

Obowiązki kupującego

Art. 34

1. Konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem.

2.  Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów.

3.  Jeżeli umowę zawarto poza lokalem przedsiębiorstwa a rzecz dostarczono konsumentowi do miejsca, w którym zamieszkiwał w chwili zawarcia umowy, przedsiębiorca jest zobowiązany do odebrania rzeczy na swój koszt, gdy ze względu na charakter rzeczy nie można jej odesłać w zwykły sposób pocztą.

Kupujący jest zobowiązany przede wszystkim do zwrotu rzeczy. Termin na odesłanie jej nie powinien przekroczyć 14 dni od złożenia oświadczenia o odstąpieniu. Termin ten nie będzie obowiązywał jeżeli sprzedawca zaoferował odbiór rzeczy.

Kupujący, co do zasady, ponosi również koszty zwrotu takie jak np. koszt zapakowania przedmiotu.

Wyjątki od prawa do odstąpienia

Jeśli nasza sytuacja wydaje się mniej typowa warto zapoznać się z art. 38 Ustawy o prawach konsumenta i sprawdzić, czy nasz przypadek nie wpisuje się w którąś z pozycji z listy. Istnieją bowiem wyjątki od prawa do odstąpienia od umowy, w których prawo do odstąpienia może być ograniczone lub w ogólne nie będzie przysługiwało.

CZĘSTO ZADAWANE PYTANIA

1. Czy mogę zwrócić używany lub częściowo zużyty produkt?

Art. 34 ust. 4

Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt 9.

Zużycie produktu przez kupującego jest dopuszczalne w zakresie zbadania towaru, zapoznania się z jego cechami. Kupujący może zatem zużycie taką ilość, np. perfum, jaka konieczna jest do zbadania właściwości produktu, czyli tyle ile zostałoby przez niego użyte przy zakupie w sklepie stacjonarnym. Jeśli zużycie będzie większe, to kupujący ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy. Oznacza to, że sprzedawca może pomniejszyć zwracaną cenę towaru o wartość zużytego czy zniszczonego produktu.

2. Czy mogę dokonać zwrotu bez paragonu?

TAK. Paragon jest tylko jednym z dowodów sprzedaży, a sprzedawca może przyjąć zwracany towar bez paragonu, jeżeli jest możliwe udowodnienie zakupu za pomocą innego dokumentu potwierdzającego sprzedaż. Innym dowodem zakupu może być np. faktura, wyciąg z terminala, potwierdzenie transakcji z rachunku bakowego. Dopuszczalne są również dane z systemu platformy sprzedażowej, maile, czy nawet oświadczenie i zeznania świadków. Często zatem wymóg posiadania przez konsumenta paragonu przy zwrocie jest bezzasadny i uzasadniany wyłącznie względami praktycznymi dla sprzedawców. Zarówno zwrotu jak i reklamacji można zatem dokonać bez paragonu.

3. Czy muszę zwrócić produkt w oryginalnym opakowaniu?

NIE. Wymóg zwrotu w oryginalnym, nienaruszonym pudełku w przypadku umów zawieranych na odległość może naruszać prawa konsumenta i stanowić klauzulę niedozwoloną. Przede wszystkim, co do zasady przedmiotem umowy sprzedaży jest produkt, a nie opakowanie. Sprzedawcy coraz częściej zabezpieczają się sprzedając „towar wraz z opakowaniem”. Jednak i to nie pozbawia konsumenta prawa do zwrotu, ponieważ sklep internetowy nie może wprowadzać żadnych pozaustawowych wyjątków od prawa zwrotu i działać w ten sposób na niekorzyść kupującego. Tak samo nie wolno sprzedającym uzależniać możliwości zwrotu od nienaruszonego opakowania. Typowym przykładem klauzuli niedozwolonej będzie na przykład zapis: „Zwracany produkt nie może nosić śladów używania. Zwroty przyjmujemy wyłącznie w oryginalnym opakowaniu„.


Źródła:

  1. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U.2020.287).
  2. https://www.uokik.gov.pl/faq_umowy_zawierane_na_odleglosc.php#faq1255